山東廣電網絡有限公司蟬聯“文化企業30強”
歡聚享TV,歡樂過大年!山東有線2020年新春用戶大拜訪火熱啟動!
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德州:“新春用戶大拜訪”活動紀實

為貫徹落實省公司“新春用戶大拜訪暨智能終端推廣”活動部署和實施要求,加快轉型升級,實施保戶增收,抓住元旦、春節營銷的有利時機沖刺全年目標,完成享TV智能終端發展任務。借此契機,為提振員工士氣,展現“重壓面前人人擔”的精神風貌,德州分公司于2019年12月25日起組織開展“新春用戶大拜訪暨智能終端推廣開門紅”活動。

活動期間,德州分公司全市上下統一規定工作內容和工作方式,統一定制優惠套餐及定價。對到期用戶上門拜訪,對續費用戶介紹享TV智能機頂盒,促進用戶升級套餐,提升ARPU值。通過豐富多樣的營銷活動,對集團客戶、重要用戶、返鄉用戶、電視機升級換新用戶、雙向用戶重點推薦享TV業務。

繼續推行“上門收費工作法”,一線人員多動嘴、勤跑腿,堅持上門拜訪、收費、激活等工作,對未續費用戶至少登門兩次,將續費后的用戶管理實現勤溝通,多了解,實施跟蹤服務,確保新用戶進的來,老用戶留得住。

開端——營銷實戰營

為更好的完成“新春用戶大拜訪”活動,德州分公司專門組織了一次營銷實戰營活動作為開端。

實戰營人員由市公司全部一線人員和各縣分公司市場相關人員3人(各分公司經理1人,市場負責人1人,營銷業務骨干1人)組成。全部實戰營人員分為6個戰隊進行集中培訓、互相PK。

整個實戰營分為“集中培訓”“地推實戰PK”“活動總結”三個階段。其中“集中培訓”為兩天,培訓內容包括家電營銷技巧,享TV推廣、地推規范、營銷話術、情景模擬、頭腦風暴、拓展訓練等。“地推實戰PK”也是兩天,由6個戰隊按照標準化地推規范到6個小區進行地推實戰,同時根據各戰隊地推實際完成情況進行打分排名。最“活動總結”對成績好的戰隊進行嘉獎,同時讓優秀的隊員上臺分享地推實戰時的優秀經驗。

從實戰營整個活動的效果來看,基本達成了最初制定的效果和目標。通過實戰營凝聚了全員力量,提振了員工士氣,增強信心;一線人員深入了解享TV產品優勢、享TV套餐賣點,享TV高套餐銷售技巧,實現收入大幅度提升;各隊員均表示通過培訓后,自身規范化地推,提升地推引流、話術等技巧方面都有了很大提升。

繼續——規范化地推+入戶拜訪

通過實戰營,將規范化地推普及到所有分公司,同時將入戶拜訪工作常態化,各分公司都在不斷的提高。每天,都有分公司在積極的分享日常工作中的經驗:

1、陵城區分公司

臘月的嚴冬寒氣逼人,但是陵城區分公司鳳儀城社區走訪續費現場卻是一番熱火朝天的景象,到期續費、享TV業務咨詢、送春聯福字,大家忙的不亦樂乎。營業廳的粟娜卻是急得像熱鍋上的螞蟻。原來是用戶孫壽昌聽了她的詳細介紹,表示愿意安裝使用享TV的套餐,但是就一個要求,當天必須安裝到位。可是享TV盒子等幾天才能到,但錯過了這個用戶再想讓他回來也許就得等上幾年。情急之下粟娜決定先把自己家的盒子給用戶安裝上,并表示新盒子到位后再與其更換,用戶聽了解決方案后笑著說:“這法你也想的出,真有你的,以后我左鄰右舍的上網、看電視說啥我也得讓他們找你。”

總結:辦法總比困難多,任性問題,超常規解決,旨宗就是一個:不錯過一個用戶,只有真心實意的為用戶著想,才能得到用戶的滿意和認可。

2、市公司東風經營部

“把這網費給我退了!我不要了!”

下午一位60多歲的老人情緒激動地來到營業廳,還沒等營業員說話,老人就在營業廳大聲嚷嚷起來,王齊齊趕緊迎上去,“大爺,別著急,您有什么問題跟我說。”接著把老人帶到了用戶休息區。

通過溝通了解到這位姓萬的大爺是國棉廠宿舍的用戶,上個月剛辦理了2年的寬帶融合套餐,但是最近經常上不去網,經過維修員上門檢測后判定是路由器故障,需要更換路由器,并將情況告知了萬大爺。事后萬大爺越想越覺的是維修員技術不行,修不好線路而找的借口,越想越氣就跑來營業廳要求退費。王齊齊仔細傾聽著,等他說完,并沒有急于辯解,而是先站在用戶的角度對于上不去網、網速慢的情況給予理解和安撫,接下來幫著萬大爺分析并嘗試解決問題:“我現在馬上聯系我們最好的技術專家給您上門檢測,看看到底怎么回事,咱先把原因查清楚,給您徹底解決問題,解決不了咱馬上就退,行嗎?”萬大爺也是個爽快人:“行!”     

隨即王齊齊把用戶的情況匯報給東風經營部經理李清波,李清波立即派出包括維修主管、客戶經理在內的4人小組,上門排查問題。在運維部門協助下通過后臺檢測后,發現造成故障的原因的確是萬大爺家路由器問題,并用隨身攜帶的華為榮耀千兆路由器進行了更換測試。親眼看著問題得到解決,萬大爺的臉色逐漸由陰轉晴,并隨即表示:“路由器多少錢?我買了!”臨走的時候萬大爺還高興地夸這幾位同事服務好。  

總結:一個即將流失的用戶轉變為再次購買我們的產品,這是觸點管理的重要性,哪怕是一個退戶的接觸點,這既考驗我們的“首問負責制”,又考驗我們的快速反應能力,高度重視每一位用戶加上靈活把握稍縱即逝的營銷機會,是我們持之以恒的追求。

3、臨邑分公司

我們大家在平時與用戶交流時,少不了借機推銷我們的產品和業務,因為業務營銷已經滲透進我們生活的點點滴滴。有一天,王志華接到一個電話,對方是個陌生人,向他咨詢有線電視的享TV業務,因為是初次和對方通話,所以王志華向對方簡單介紹了享TV的特點和價格優勢。沒想到“陌生人”對享TV非常感興趣,于是王志華又詳細介紹了相應套餐配置。聽完介紹,“陌生人”毫不猶豫地表示要辦理三年享TV套餐。通話完畢后,兩人互相加了微信,然后“陌生人”把錢轉給了王志華。通過微信聊天,王志華得知,因為前幾天他和幾個朋友一起吃飯,期間王志華向他們介紹了享TV產品,其中有一個朋友辦理了一套,體驗完后覺得效果還不錯,就向他做生意的合作伙伴推薦了享TV,于是就有了“陌生人”的來電和最終享TV業務的達成。隨后的日子里,王志華先后為五位“陌生人”辦理了享TV業務,相信通過他們的裂變,會有越來越多的“陌生人”致電辦理享TV。

總結:抓住生活中每一個細節,借力宣傳,認真對待每一個客戶,與他們做朋友,相信你會得到意想不到的效果。

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